To get the best candidate experience, please consider applying for a maximum of 3 roles within 12 months to ensure you are not duplicating efforts.

Job Category

Program & Project Management

Job Details

About Salesforce

Salesforce is the #1 AI CRM, where humans with agents drive customer success together. Here, ambition meets action. Tech meets trust. And innovation isn’t a buzzword — it’s a way of life. The world of work as we know it is changing and we're looking for Trailblazers who are passionate about bettering business and the world through AI, driving innovation, and keeping Salesforce's core values at the heart of it all.

Ready to level-up your career at the company leading workforce transformation in the agentic era? You’re in the right place! Agentforce is the future of AI, and you are the future of Salesforce.

セールスフォースは、Japan Incident Management チームにて、障害発生時や製品やサービスの重要なコミュニケーション、および社内における最重要エスカレーションに関わるタスクをリードいただける担当者を募集しています。


Team Description:
Japan Incident Management チームでは、何よりも「Trust (信頼) 」を重視しています。私たちは、透明性を通じてCustomer Wow (お客様の感動) を提供し、さらにお客様のプラットフォームの継続的な使用を可能にします。当チームは、社内外での技術情報の共有を担当しています。既存のインフラストラクチャ、アプリケーション、テクノロジーのセキュリティに影響を与えるメンテナンス、インシデント、エスカレーションに関連するコミュニケーションを作成、レビュー、配信します。注目度の高い国内の問題については、問題によるお客様影響を可能な限り少なくするために、お客様とのコミュニケーションの計画と実施をリードしています。全世界的な問題では、グローバルのエスカレーションチームと連携して、タイムリーで効果的な情報を提供します。弊社システムが不安定な状況下においても、情報の透明性を担保することによって、弊社製品・サービスを安心して継続利用いただけるよう導くのが当チームの最優先事項となります。


Your Impact (Success):
このポジションで成功するためには、日本法人における最重要エスカレーション案件、およびお客様との重要なコミュニケーションを正しく迅速に解決に導くことが期待されます。そのため、効果的なビジネスインパクトとストーリーを作成し社内のステークホルダーをオーケストレーションしながら、日本の要求をグローバルにエスカレーションして最大限の効果を得ることを、実践いただくことが求められます。また、社内のみならず、お客様、パートナー様のご要望に対して正しい期待値を設定し、明確なコミュニケーションをリードいただきます。


Your Impact (Responsibilities include, but are not limited to):

• エスカレーションされた技術的な問題について サポート及びR＆D チームから情報を収集する
• インシデントにおける顧客コミュニケーションを主導し、ダイレクトコンタクトから追加のケース発生につながるミスコミュニケーション、混乱、またはその他の原因を削減する
• 重大な問題の場合の内部情報ハブとして機能する
• マネージメントが日本固有のトピックを伝える必要があると判断した場合は、国内でのコミュニケーションを推進する
• チームメンバー間で、知識およびベストプラクティスをよりよく共有できるように、社内プロジェクトおよびイニシアチブに貢献する
• エスカレーションされた技術的な課題とビジネスの問題を迅速かつ完全に解決し、社内チーム (セールス、テクニカルサポート、プロダクトマネージメント、R＆D) と連携して、お客様の期待に応えながらお客様のニーズに対応する
• 契約更新のリスクを特定し、社内チームと協力してこのリスクを軽減する
• Root Cause Message (RCM) の翻訳品質を管理する
• Talking Pointの即時翻訳
• Webinarの管理・実施

Your Career (Possibilities):

• Globalと密に連携するため、世界的にキャリアパスが広がります
• 本業務でリーダーシップを発揮することで、CSGのみならず、日本法人でのリーダーとして機会が創出されます
• 日本では始まったばかりのため、チーム構築に関わっていけます
• リーダーシップ、VPクラスのステークホルダーと協業することによって社内でのビジビリティが上がります
• 社内でトッププライオリティの仕事をハンドリングします
• 自部署にこだわらず、他部署と協力して横断的に仕事をすることができます

Minimum Qualifications (Required):

• 3 年以上の顧客対応、顧客管理の経験
• テクニカルサポート、アカウント管理、プロジェクト管理、コンサルティングのいずれかで少なくとも 5 年以上の実務経験
• ビジネスレベルの英語能力
• 会議で海外のカウンターパートが話していることを理解できる、自分の考えを Output として英語で出せる
• 期限を管理しながらマルチタスクを実行し、プレッシャーの下で十分なパフォーマンスを発揮して自立して作業し、さらにチームの一員としても作業できる
• 自律的にコミュニケーションがきちんと取れること
• 入手可能な情報から、社内で使用できるツールを使用して、必要な情報を抽出できる
• 常に優先順位を考え、状況に応じてマネジメントおよびメンバーへのタイムリーな情報共有ができる
• 要求された回答を導き出すために、自らプロセスを構築できる
• 複数の社内関係者との強力なコラボレーション経験
• 状況分析、交渉および意思決定能力

Unleash Your Potential

When you join Salesforce, you’ll be limitless in all areas of your life. Our benefits and resources support you to find balance and be your best, and our AI agents accelerate your impact so you can do your best. Together, we’ll bring the power of Agentforce to organizations of all sizes and deliver amazing experiences that customers love. Apply today to not only shape the future — but to redefine what’s possible — for yourself, for AI, and the world.

Accommodations

If you require assistance due to a disability applying for open positions please submit a request via this Accommodations Request Form.

Posting Statement

Salesforce is an equal opportunity employer and maintains a policy of non-discrimination with all employees and applicants for employment. What does that mean exactly? It means that at Salesforce, we believe in equality for all. And we believe we can lead the path to equality in part by creating a workplace that’s inclusive, and free from discrimination. Know your rights: workplace discrimination is illegal. Any employee or potential employee will be assessed on the basis of merit, competence and qualifications – without regard to race, religion, color, national origin, sex, sexual orientation, gender expression or identity, transgender status, age, disability, veteran or marital status, political viewpoint, or other classifications protected by law. This policy applies to current and prospective employees, no matter where they are in their Salesforce employment journey. It also applies to recruiting, hiring, job assignment, compensation, promotion, benefits, training, assessment of job performance, discipline, termination, and everything in between. Recruiting, hiring, and promotion decisions at Salesforce are fair and based on merit. The same goes for compensation, benefits, promotions, transfers, reduction in workforce, recall, training, and education.