To get the best candidate experience, please consider applying for a maximum of 3 roles within 12 months to ensure you are not duplicating efforts.

Job Category

Customer Success

Job Details

About Salesforce

We’re Salesforce, the Customer Company, inspiring the future of business with AI+ Data +CRM. Leading with our core values, we help companies across every industry blaze new trails and connect with customers in a whole new way. And, we empower you to be a Trailblazer, too — driving your performance and career growth, charting new paths, and improving the state of the world. If you believe in business as the greatest platform for change and in companies doing well and doing good – you’ve come to the right place.

Role Description:

The Customer Success team within Signature Success is looking for a driven and customer-focused Customer Success Manager (CSM) to serve as a primary contact point for Salesforce’s largest and highest-profile customers. You will have responsibility for partnering with a small number of assigned accounts, maintaining a continual focus on the customer’s business goals to improve their overall technical and operational health and realize the maximum value out of their Salesforce investment. The Customer Success Manager maintains awareness of the customer's key events, needs, potential risks, and value drivers.

As a trusted advisor, the CSM will build a track record in customer success through superb communication with partners and extensive knowledge of the Salesforce platform to translate their business needs to solutions. You will forge relationships with your customers and account teams, develop a deep technical understanding of their Salesforce implementation, share standard methodologies, and adoption of proactive services. These activities will enable you to proactively set the customer up for success through optimization of the platform, with special care during critically important peak events.

As a CSM, you will occasionally act as a point of contact for any major incidents, owning the customer’s expectations and communications through the resolution of such incidents. The CSM acts as the technical main interface on behalf of our customers and works closely across both internal and external collaborators, including partners and ISVs, as required to address the customer needs.

The ideal CSM has an extraordinary focus on the success of the customer, is an exceptional communicator, exhibits professionalism, is dedicated to meeting and exceeding expectations, enjoys forming relationships, has excellent collaboration skills, and has the ability to learn new technologies quickly.

Your Impact:

• Serve as the single point of customer accountability responsible for orchestration of all Signature deliverables, experience, and renewal, and expansion.

• Cultivate and maintain stakeholder relationships with the customer’s IT and business executive leadership, sponsors, and decision-makers within customer organizations that have purchased Signature.

• Help your customers achieve their business goals and outcomes on the Salesforce platform by:

  • Coordinating the completion of the Signature Success catalog of services as required for your customer

  • Providing timely, proactive Salesforce feature guidance based on the areas of interest for your customer

  • Acting as an advisor to your customers for the adoption of new features of Salesforce’s annual release schedules and identifying potential challenges and risks to your customer's implementation

• Communicate the value of Signature Success. Be accountable for ensuring all collaborators understand this value so that customers continue to renew Signature Success.

• Act as an advocate for customers during the triage and resolution of high severity cases to assist with the timely resolution of these issues.

• The CSM may be required for occasional travel to customer sites and may need to be available for some after-hour or weekend coverage depending on the customer’s need.
  

Minimum Requirements:

• Minimum of 8 years work experience in one or more of the following: Technical Customer Success, SaaS platform use or project leadership, Technology Consulting, Technology Solutions Development, Technical and/or Solutions Architecture.

• Exceptional communication and presentation skills with demonstrated ability to communicate and influence effectively at all levels of the organization, including executive and C-level.

• Skills for both analyzing technical concepts and translating them into business terms and for mapping business requirements into technical features.

• Ability to explain complex technical concepts in business-friendly terms to customers, then explain customer needs to internal partners.

• Knowledge of software development process and design methodologies

• Experience leading efforts of cross-functional teams to facilitate resolution or disposition of customer needs or projects
  

Preferred Requirements:

• Salesforce product certifications are a plus (Administrator, Advanced Administrator, Platform App Builder, Service Cloud Consultant, Sales Cloud Consultant, Marketing Cloud Specialist, Commerce Cloud & Heroku).

• Knowledge of Salesforce products and features, capabilities, best use, and how to deploy.

• Experience working with Enterprise-level customers

Our Investment In You:

• World-class enablement and on-demand training - check out Trailhead.com for a sneak peek!

• Exposure to executive thought leaders with a passion for living our values

• Clear path to promotion with accelerated leadership development programs

• Weekly 1:1 coaching with your leadership

• Fast Ramp mentorship program

• Week-long product bootcamp

• Sandler Sales Training

Volunteer Opportunities

Have you heard of our 1:1:1 model, focused on giving back to the community? The success in giving back have helped us and our Trailblazer community become a leader in philanthropy, culture, and innovation. We are one of the World’s Most Innovative Companies, according to Forbes, we are #1 in PEOPLE’s Top 15 Companies that Care, and are on Fortune’s Change the World list. Values create value. Our values helped drive our revenue number to $13.28 billion dollars in fiscal years in 2019.

We have a public-facing website that explains our various benefits for:

• Health benefits

• Financial benefits and perks

• Time off and leave policies

• Parental benefits

• Perks and discounts

• Visit https://www.salesforcebenefits.com/ for the full breakdown.

Description du poste :

L’équipe Customer Success de Signature Success recherche un Customer Success Manager (CSM) motivé et centré sur le client, qui sera le contact principal des plus grands comptes privilégiés de Salesforce. Vous aurez la responsabilité de travailler en partenariat avec un petit nombre de clients, en vous concentrant en permanence sur les objectifs commerciaux du client afin d’améliorer leur état global sur les plans opérationnel et technique, et de tirer le meilleur parti de leur investissement dans Salesforce. Le Customer Success Manager se tient au courant des principaux événements, besoins, risques et facteurs de valeur du client.

En tant que conseiller de confiance, le CSM se forgera une belle réputation auprès des clients grâce à une excellente communication avec les partenaires et à une connaissance approfondie de Salesforce Platform afin de transformer les besoins métiers en solutions. Vous forgerez des relations avec vos clients et vos équipes de compte, acquerrez une compréhension technique approfondie de leur mise en œuvre de Salesforce, partagerez les méthodologies standard et stimulerez l’adoption de services proactifs. Ces activités vous permettront de préparer proactivement le client à la réussite grâce à l’optimisation de la plateforme, avec une attention particulière lors des pics d’activité critiques.

En tant que CSM, vous agirez occasionnellement en tant que point de contact pour les éventuels incidents majeurs, en répondant aux attentes du client et en communicant avec lui jusqu’à la résolution de ces incidents. Le CSM constitue le relais technique principal de nos clients et collabore étroitement avec les collaborateurs internes comme externes, dont les partenaires et les éditeurs de logiciels indépendants, afin de satisfaire les besoins des clients.

Pour remplir à la perfection sa mission, le CSM se concentre pleinement sur la réussite des clients, présente des qualités de communication exceptionnelles, fait preuve de professionnalisme, s’attache à répondre aux attentes, voire à la dépasser, prend plaisir à nouer des relations, a d’excellentes compétences en matière de collaboration et est capable de maîtriser rapidement les nouvelles technologies.

Votre impact:

• Vous assumez auprès du client la responsabilité de l’organisation de l’ensemble des livrables, de l’expérience, du renouvellement et de l’expansion dans le cadre de Signature.

• Vous cultivez et entretenez des relations avec les dirigeants et les responsables informatiques du client, les sponsors et les décideurs au sein des organisations clientes qui ont acheté Signature.

• Vous aidez vos clients à atteindre leurs objectifs commerciaux et leurs résultats métiers sur Salesforce Platform:

• en coordonnant l’exécution du catalogue de services Signature Success en fonction des besoins de vos clients

• en proposant des conseils opportuns et proactifs concernant les fonctionnalités Salesforce selon les domaines qui intéressent vos clients

• en conseillant vos clients sur l’adoption des nouvelles fonctionnalités des calendriers annuels de publication de version et en identifiant les difficultés et risques sur l’implémentation de vos clients

• en communiquant sur la valeur apportée par Signature Success ; en veillant à ce que tous les collaborateurs soient conscients de cette valeur, afin que les clients continuent de renouveler leur plan Signature Success

• en défendant l’intérêt des clients lors du tri et de la résolution des requêtes de gravité élevée, afin d’aider à la prompte résolution des problèmes.

• Le CSM peut devoir se rendre occasionnellement sur les sites des clients et être disponible après les heures de bureau ou le week-end en fonction de leurs besoins.

Profil minimal exigé :

• Diplôme ou expérience pertinente équivalente requis. L’expérience sera évaluée en fonction des compétences essentielles.

• Au minimum 8 ans d’expérience dans au moins un des domaines suivants : réussite technique des clients, utilisation de plate-forme SaaS ou direction de projets SaaS, conseils techniques, développement de solutions technologiques, architecture technique et/ou de solutions.

• Compétences exceptionnelles de communication et de présentation avec capacité démontrée de communication et d’influence à tous les échelons de l’organisation, notamment au niveau de la direction et des cadres dirigeants.

• Compétences en matière d’analyse des concepts techniques et de leur traduction en termes commerciaux, ainsi qu’en matière de transposition des exigences commerciales en caractéristiques techniques.

• Capacité à expliquer des concepts techniques complexes dans un langage commercial compréhensible par les clients, puis à expliquer les besoins des clients aux partenaires en interne.

• Connaissance du processus de développement logiciel et des méthodologies de conception.

• Expérience dans la direction d’équipes transversales pour aider à la résolution ou à la prise en charge des besoins ou projets des clients.

Profil souhaité :

• Certifications produits Salesforce considérées comme un plus (Administrator, Advanced Administrator, Platform App Builder, Service Cloud Consultant, Sales Cloud Consultant, Marketing Cloud Specialist, Commerce Cloud et Heroku).

• Connaissance des produits et des fonctionnalités de Salesforce, des capacités, de leur meilleure utilisation et de la manière de les déployer.

• Expérience de collaboration avec des clients importants.

Notre investissement en vous :

• Habilitation de classe mondiale et formation à la demande : consultez Trailhead.com pour un avant-goût !

• Exposition à des leaders d’opinion passionnés par nos valeurs

• Chemin transparent vers la promotion avec des programmes accélérés de développement du leadership

• Coaching individuel hebdomadaire avec votre supérieur

• Programme de mentorat Fast Ramp

• Bootcamp produit d’une semaine

• Formation commerciale Sandler

Possibilités de bénévolat

Avez-vous entendu parler de notre modèle 1:1:1, axé sur le fait de soutenir la communauté ? Notre succès en matière de partage nous a aidés, ainsi que notre Trailblazer Community, à devenir un chef de file en matière de philanthropie, de culture et d’innovation. Nous sommes l’une des entreprises les plus innovantes au monde selon Forbes, nous sommes n° 1 au classement Top 15 Companies that Care selon PEOPLE, et nous figurons sur la liste Change the World de Fortune. Les valeurs créent de la valeur. Nos valeurs ont contribué à obtenir un chiffre d’affaires de 13,28 milliards de dollars au cours de l’exercice 2019.

Nous avons un site Web destiné au public qui explique nos divers points forts:

● Avantages en matière de santé

● Avantages financiers et en nature

● Politiques sur les congés

● Prestations parentales

● Avantages et réductions

● Consultez https://www.salesforcebenefits.com/ pour tous les détails.

Accommodations

If you require assistance due to a disability applying for open positions please submit a request via this Accommodations Request Form.

Posting Statement

At Salesforce we believe that the business of business is to improve the state of our world. Each of us has a responsibility to drive Equality in our communities and workplaces. We are committed to creating a workforce that reflects society through inclusive programs and initiatives such as equal pay, employee resource groups, inclusive benefits, and more. Learn more about Equality at www.equality.com and explore our company benefits at www.salesforcebenefits.com.

Salesforce is an Equal Employment Opportunity and Affirmative Action Employer. Qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender perception or identity, national origin, age, marital status, protected veteran status, or disability status. Salesforce does not accept unsolicited headhunter and agency resumes. Salesforce will not pay any third-party agency or company that does not have a signed agreement with Salesforce.

Salesforce welcomes all.

For British Columbia-based roles, the base salary hiring range for this position is CAD 112,400 to CAD 154,600.